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Espace (VIP) de confidentialité

Un espace de confidentialité est indispensable aux entretiens avec les patients. Quels sont les bons réflexes à adopter pour le rendre plus grand, plus beau, plus pratique et plus accueillant ?

Par Anne-Gaëlle Moulun

L’espace de confidentialité de la pharmacie de Thierry Roussin, à la Roche-sur-Yon (Vendée) a été pensé pour être à la fois pratique et convivial.PHOTO DR

Afin de développer les nouvelles missions, un espace de confidentialité est devenu incontournable. Les pharmaciens, en grande majorité, en possèdent déjà un. Des chiffres de 2015, issus d’une étude menée dans la région Pays de la Loire, montrent que le taux d’équipement est proportionnel à la superficie de l’officine : 23 % des pharmacies ayant un espace clientèle de moins de 50 mètres carrés en étaient équipées, contre 100 % des officines de plus de 200 mètres carrés.

Travail en vie réelle

Côté organisation, « il est rare d’avoir deux salles séparées car il faut de l’espace, souligne Nataly Pons, directrice de NP Merchandising. Pour l’instant, beaucoup de pharmaciens utilisent leur salle d’orthopédie comme espace de confidentialité ». Ce qui n’empêche pas de l’aménager confortablement pour ces deux fonctions. Dans sa pharmacie par exemple, Nicolas Zinck, titulaire à Soisy-sur-Seine (Essonne), a créé début septembre un espace à double usage : « À droite, nous avons la salle d’orthopédie […] et à gauche, l’espace de confidentialité pour réaliser les entretiens pharmaceutiques, les bilans de médication partagés et peut-être la vaccination dans un an ou deux. L’agencement est assez simple : il comporte des étagères pour le stock d’orthopédie, une étagère haute avec le four pour thermomouler et une chaise. Pour la partie espace de confidentialité, j’ai disposé une table qui ne prend pas trop de place et deux chaises face à face pour les entretiens. J’ai aussi installé deux fauteuils qui permettent aux patients de s’asseoir en attendant de pouvoir entrer dans l’espace de confidentialité et j’ai aménagé un coin senior près de cette “salle d’attente”. » Concernant la surface de l’espace de confidentialité, « les recommandations la fixent autour de 6 mètres carrés au minimum, mais cela peut descendre un peu en dessous en cas de manque de place, note Charles Cornu. Il est important de pouvoir garder un espace libre d’un diamètre d’au moins 1,50 mètre permettant le retournement d’un fauteuil handicapé ». L’idéal est aussi de disposer d’un petit point d’eau, afin d’assurer de bonnes conditions d’hygiène en cas de manipulation de matériel de dépistage. 
Dans d’autres pharmacies, les espaces de confidentialité peuvent être plus grands et pensés pour accueillir des séances d’éducation thérapeutique du patient. « Nous mettons de plus en plus cela en avant, notamment dans les projets de transfert, explique Alexandre Dominguez, directeur général exécutif chez Fahrenberger. Nous aménageons de grandes salles de réunion, qui peuvent être utilisées pour l’équipe, mais aussi pour des réunions de groupes de patients. Les pharmaciens peuvent ainsi organiser des séances autour de l’allaitement, du diabète ou encore de l’oncologie. Ils peuvent mettre en place des groupes de discussion dans la vraie vie plutôt que sur les réseaux sociaux. » De son côté, David Van Acker, directeur général de Mobil’M, remarque que « les espaces de confidentialité sont de plus en plus grands, à mesure que la volonté d’adjoindre des services à ces espaces s’accroît. En fonction de leur utilisation, il faut renforcer la confidentialité, en les traitant au niveau de l’isolation phonique et en travaillant l’espace pour le rendre plus “cocooning” et chaleureux. Pour cela, nous utilisons les tendances décoratives du moment : beaucoup de bois, de tissu et de design. Nous sommes vraiment très proches de ce qui se fait en décoration d’intérieur »
C’est dans cet esprit que Thierry Roussin, titulaire à La Roche-sur-Yon (Vendée), a créé son espace de confidentialité en décembre 2014. « Nous l’avons conçu de manière réfléchie, afin qu’il soit visible de la ligne de comptoirs. À l’intérieur, nous avons disposé un petit bureau en L avec un poste informatique et un point d’eau, détaille-t-il. Nous avons ajouté deux pavés acoustiques pour favoriser la confidentialité. Nous avons mis de la couleur pour rendre la pièce plus chaleureuse et nous l’avons agrémentée d’un tapis et de chaises sympas. Nous avons joué sur le côté déco pour que ce ne soit pas trop “clinique”. C’est un espace qui sert tous les jours, que ce soit pour la délivrance de tests HIV, pour des soins à faire, des entretiens AVK, des prises de tension et bientôt des bilans partagés de médication. »

Comme à la maison

En matière d’aménagement et de décoration de ces espaces, les choses ont tendance à évoluer. « La notion de bien-être est assez récente et nous amène à penser différemment les espaces de confidentialité », analyse Charles Cornu, conseiller en agencement chez JCD Agencement. L’éclairage est important : « Nous évitons de mettre une lumière agressive et privilégions un éclairage chaleureux pour compléter l’environnement intimiste de la pièce, souligne-t-il. Avant, on avait des espaces très médicaux et très nus, mais aujourd’hui ce n’est plus trop le cas. Récemment, nous avons travaillé avec de la peinture, des motifs. Nous essayons d’égayer un peu l’espace par le biais de la décoration pour que le patient puisse se sentir à l’aise. Nous travaillons aussi sur des surfaces vitrées opaques afin que l’espace soit visible à l’intérieur de la pharmacie, tout en protégeant l’intimité des patients. En termes de mobilier, nous avons tendance à agrémenter au-delà de la simple table de discussion. Lorsque cela possible, nous préconisons l’installation d’un lit d’examen dans l’espace de confidentialité. Et surtout, nous installons un poste informatique pour que le pharmacien puisse avoir accès au dossier des patients. » Les matériaux chaleureux, comme le bois, sont souvent privilégiés. « L’idée, c’est que cela puisse être un espace de détente, insiste Charles Cornu. Nous travaillons le mobilier comme nous travaillons le reste de l’officine : nous ne cherchons pas à faire un espace trop différent, juste à le rendre plus intime et plus convivial. » Tout est dit.

Du côté de la législation

L’espace de confidentialité est mentionné dans l’article 8 de la convention pharmaceutique de 2012. Cet article stipule ainsi que « le pharmacien prévoit dans son officine un espace de confidentialité où il peut recevoir isolément les patients. Cet espace est réputé adapté dès lors qu’il permet un dialogue entre le pharmacien et le patient en toute confidentialité ». L’Ordre des pharmaciens a ajouté à cela des préconisations dans un document intitulé « Recommandations pour l’aménagement des locaux de l’officine » : « La signalétique de cet espace devra être pensée pour éviter que sa fréquentation ne permette la distinction de tel ou tel patient parmi d’autres. Si cet espace […] doit permettre la tenue d’un dialogue singulier, en cas de nécessité, il peut être également utilisé pour exercer certaines missions : entretiens pharmaceutiques, bilans personnalisés, études d’observance… À cette fin, il sera équipé d’un poste informatique permettant notamment la consultation du dossier pharmaceutique. »

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