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Les violences verbales augmentent à l'officine

L'Observatoire des agressions subies par les pharmaciens d'officine vient de publier ses chiffres pour 2014.

 

Il va falloir vous préparer à faire face au ton du client qui monte au comptoir. Alors qu'elles avaient tendance à décroître depuis trois ans, les agressions verbales en officine ont repris de plus belle, indique l'Ordre des pharmaciens via son Observatoire des agressions subies par les pharmaciens d'officine : selon les chiffres publiés en mai, ces agressions sont passées de 31 % des déclarations transmises à l'Ordre en 2013 à 52 % en 2014, soit une hausse de 67 %. Sachant que l'Ordre recense tout de même une légère baisse des déclarations d'agression (152 en 2014 contre 161 en 2013)*. 

Ces agressions prennent la forme d'« incompréhension ou d'exaspération des patients face à des refus de délivrance, des substitutions génériques des traitements, des ruptures d’approvisionnement, des difficultés d’accès économique aux médicaments, des déremboursements, des sommes qui restent à charge par défaut de mutuelle, un refus de vente suite à la suspicion de fraude, [à la présentation de] fausses ordonnances, [d'] ordonnances falsifiées, de trafics de médicaments...»

Mécaniquement, la part des vols à main armée diminue de 11 points, à 17 %, et celle des menaces de 9 points, passant à 20 %. La proportion d'agressions physiques reste stable, à 11 %.

Petite officine et petite ville ne sont pas épargnées

Le principal motif d'agression demeure le vol de caisse (38 % contre 51 % en 2013), devant la catégorie « autre » (31 % contre 19 %), le vol de stupéfiants (19 % contre 17 %) et le refus de vente pour non-conformité des droits (9 %, comme en 2013).

Contrairement à ce que l'on pourrait imaginer, ce ne sont pas les pharmacies des grandes agglomérations qui sont les plus touchées par les actes violents, mais les officines de quartier situées dans des villes de 5 000 à 30 000 habitants (32 % des déclarations) et en zone rurale (31 %), avec « une inquiétante augmentation des "razzias" rurales effectuées sur une courte période par un même groupe d'individus ». Et ce, alors que les officines déclarantes sont de plus en plus équipées de vidéosurveillance puisqu'elles sont passées de 57 % en 2013 à 68 % en 2014. Les officines de centres commerciaux, malgré une fréquentation plus importante, ne sont toutefois pas épargnées. 

Enfin, si la Lorraine, l'Île-de-France et le Centre rassemblent le plus grand nombre d'agressions déclarées, ces données sont à manier avec précaution. Ramenée au nombre total d'officines par région, leur proportion reste la plus importante en Lorraine, mais touche ensuite d'abord l'Alsace et la Picardie. 

*L'Ordre précise bien que « toutes les agressions ne font pas l'objet de déclaration. L'Observatoire ne reflète donc pas totalement la réalité mais permet de donner des tendances »

Par Claire Frangi

26 Mai 2015

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